Visalex Abogados

¿Cómo cancelar tu servicio de internet y TV por cable sin pagar penalización?

Hoy en día, resulta indispensable contar con servicios de internet de calidad que nos permitan realizar nuestras labores del día a día, tales como Home Office, realizar pagos de servicios en línea, compras, atender citas de clientes, pero sobre todo ha sido un instrumento fundamental para que los niños tengan acceso a la educación en sus hogares, como medida de prevención ante la pandemia a causa del COVID-19.

Hace algunos días, el suscrito fue víctima de una “falla general en la zona”, según la persona que atendió la llamada en el 01800 de atención a clientes, quien afirmó que el servicio se reactivaría en 5 horas sin embargo, al transcurrir un plazo de 24 horas y no contar con servicio de internet, me comuniqué nuevamente para solicitar la reactivación del servicio y status o en su defecto la cancelación del servicio y para mi sorpresa, la respuesta de la señorita de atención a clientes fue:

*No se puede cancelar el servicio ya que en el mes de octubre del 2020 se renovó automáticamente su contrato y hay un plazo forzoso de un año, por tanto, si usted desea cancelar el servicio deberá pagar una penalización de $6,500 (Seis mil quinientos 00/100 Moneda Nacional).*

Mi respuesta automáticamente fue:

*¿Cuál plazo forzoso? Jamás firme ningún documento, ni recibí notificación alguna sobre la renovación automática, ni mucho menos he aceptado pagar indemnización alguna.*

Procedí a revisar el contrato general de prestación de servicios del proveedor registrado ante PROFECO y me percaté que establece en su clausulado que además de facultar al suscriptor para cobrar una bonificación del 20%, podía cancelar el Contrato en cualquier momento sin responsabilidad y penalización alguna en los siguientes casos:

a) Por la imposibilidad permanente del Proveedor de prestar el Servicios en los términos originalmente contratados.
b) Si el Proveedor no presta los Servicios Contratados en la forma y términos convenidos contratados, ofrecidos o implícitos en la información desplegada en la publicidad del Proveedor; así como índices y parámetros de calidad contratados o establecidos por el IFT.

En adición a lo anterior resulta importante recordar que en 2011, la ONU, la Organización de Estados Americanos (OEA) y la Organización para la Seguridad y la Cooperación en Europa (OSCE) emitieron una declaración conjunta en donde expresaron que:

“Los Estados tienen la obligación de promover el acceso universal a Internet para garantizar el disfrute efectivo del derecho a la libertad de expresión. El acceso a Internet también es necesario para asegurar el respeto de otros derechos, como el derecho a la educación, la atención de la salud y el trabajo, el derecho de reunión y asociación, y el derecho a elecciones libres”.

Asimismo, en México, en la Reforma en Telecomunicaciones promulgada en 2013 se reconoció como un derecho para todos los mexicanos el acceso a internet en su artículo sexto de acuerdo a lo siguiente:

6.- El Estado garantizará el derecho de acceso a las tecnologías de la información y comunicación, así como a los servicios de radiodifusión y
telecomunicaciones, incluido el de banda ancha e internet. Para tales efectos, el Estado establecerá condiciones de competencia efectiva en la prestación de dichos servicios.

En el mismo sentido, Ley Federal de Telecomunicaciones, reconoce como derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones los siguientes:

Artículo 191. Los usuarios gozarán de los derechos previstos en esta Ley y en la Ley Federal de Protección al Consumidor, así como en las demás disposiciones aplicables.

Son derechos de los usuarios:
I. A consultar gratuitamente el saldo en el caso de servicios móviles de prepago y sin condicionamiento a comprar saldo adicional;
II. A la protección de los datos personales en términos de las leyes aplicables;
III. A la portabilidad del número telefónico dentro del plazo que determine el Instituto y la cual será gratuita;
IV. A elegir libremente su proveedor de servicios;
V. A contratar y conocer las condiciones comerciales establecidas en los modelos de contrato de adhesión, registrados ante la PROFECO, a través de medios electrónicos, incluyendo la página electrónica del concesionario o autorizado, sin perjuicio de recibirlas por otros medios.
La PROFECO verificará que en los contratos de adhesión se establezcan penas razonables en caso de cancelación anticipada del contrato por parte del consumidor, y de suspensión temporal del servicio por falta de pago. En estos supuestos, se verificará que los pagos de saldos insolutos o no devengados de equipos, así como de los cobros de reconexión por
suspensión sean razonables y proporcionales al incumplimiento de la obligación respectiva.
En ambos casos cuidará las particularidades de los diferentes paquetes y planes comerciales, de forma que no generen costos adicionales al proveedor.
La PROFECO verificará que los usuarios y consumidores puedan celebrar y cancelar los contratos de adhesión, mediante mecanismos expeditos, incluidos los medios electrónicos. A través de dichos medios electrónicos se podrá cancelar el contrato a su término;
VI. A la libre elección y no discriminación en el acceso a los servicios de internet;
VII. A que le provean los servicios de telecomunicaciones conforme a los parámetros de calidad contratados o establecidos por el Instituto;
VIII. A ser notificado por cualquier medio, incluido el electrónico, de cualquier cambio en las condiciones originalmente contratadas;
IX. A exigir el cumplimiento forzoso del contrato cuando el proveedor del servicio modifique las condiciones originalmente contratadas y en caso de que no las cumpla a rescindir el mismo;
X. A rescindir el servicio contratado o cambiar de paquete o plan, en forma anticipada pagando, en su caso, el costo remanente del equipo;
XI. A solicitar y obtener el desbloqueo del equipo terminal cuando concluya la vigencia del contrato o se haya liquidado su costo;
XII. Al desbloqueo del equipo terminal móvil, cuando lo pague de contado, liquide su costo o venza el plazo inicial de contratación, en cualquier supuesto el concesionario o autorizado le deberá proporcionar la clave de desbloqueo;
XIII. A la bonificación o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos, imputables al concesionario o autorizado, conforme a lo establecido en los contratos o cuando así lo determine la autoridad competente;
XIV. En la prestación de los servicios de telecomunicaciones estará prohibida toda discriminación motivada por origen étnico o nacional, el género, la edad, las discapacidades, la condición social, las condiciones de salud, la religión, las opiniones, las preferencias sexuales, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas;

Corresponde a la PROFECO promover, proteger, asesorar, defender, conciliar, y representar a los usuarios y consumidores, frente a los concesionarios o autorizados de servicios de telecomunicaciones o
ante comités consultivos de normalización así como registrar y publicar los modelos de contratos de adhesión de conformidad con esta Ley y la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Corresponde al Instituto regular, monitorear y vigilar la calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones con los indicadores, parámetros y procedimientos que al efecto establezca, debiendo informar a la PROFECO de los resultados obtenidos para el ejercicio de sus atribuciones.

El Instituto y la PROFECO intercambiarán información relacionada con las quejas de los usuarios, el comportamiento comercial de los concesionarios o autorizados, la verificación del cumplimiento de sus obligaciones, así como las sanciones que impongan a fin de que determinen proceder en el ámbito de su competencia. Las sanciones impuestas por la PROFECO se inscribirán en el Registro Público de Concesiones.

El Instituto y la PROFECO se darán vista mutuamente, cuando los concesionarios o autorizados incurran en violaciones sistemáticas o recurrentes a los derechos de los usuarios o consumidores previstos en esta Ley y en la Ley Federal de Protección al Consumidor, a fin de que en el ámbito de sus atribuciones realicen las acciones necesarias para su protección y restitución o, en su caso, para que el Instituto imponga las sanciones por incumplimiento de obligaciones a los concesionarios.

Artículo 192. En los contratos que celebren los concesionarios o autorizados con los usuarios y suscriptores para la prestación de los servicios se deberá observar lo establecido en esta Ley; serán nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas las cláusulas que:

I. Permitan a los concesionarios o autorizados modificar unilateralmente el contenido del contrato o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones.
Se podrán estipular en los contratos cláusulas que permitan modificar las condiciones de los mismos, únicamente cuando de manera expresa se establezca al aviso previo al usuario o suscriptor. En caso de cualquier cambio en las condiciones contractuales, se deberá avisar al usuario o suscriptor por cualquier medio, incluido el electrónico;
II. Liberen a los concesionarios o autorizados de su responsabilidad civil, excepto cuando el usuario o suscriptor incumpla el contrato;
III. Trasladen al usuario, suscriptor o a un tercero que no sea parte del contrato, la responsabilidad del concesionario o autorizado;
IV. Prevean términos de prescripción inferiores a los legales;
V. Establezcan el cumplimiento de ciertas formalidades para la procedencia de las acciones que se promuevan en contra de los concesionarios o autorizados, y
VI. Obliguen al usuario a renunciar a lo dispuesto en esta Ley, a la Ley Federal de Protección al Consumidor, o a ejercer una acción judicial individual o colectiva o lo sometan a la competencia de tribunales extranjeros.

Artículo 193. Los concesionarios o autorizados deberán registrar ante la PROFECO, previamente a su utilización, los modelos de contratos de adhesión que pretendan celebrar con los usuarios, los cuales deberán cumplir con lo dispuesto en esta Ley, en la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones aplicables.

Una vez revisada la normatividad vigente, procedí a presentar mi queja ante el portal del Instituto Federal de telecomunicaciones que comparto en el siguiente link

https://www.soyusuario.ift.org.mx/

Finalmente, recibí el acuse en un plazo de 5 minutos. Al día siguiente se comunicó a mi celular un representante del prestador de servicios de internet para ofrecer disculpas y la cancelación de los servicios de internet sin cargo alguno y entregue los equipos recibiendo en ese momento la orden de cancelación y no adeudo.